كيفية عمل مركز الاتصال في حالات الطوارئ

غالبًا ما تكون الأرواح مهددة عند إجراء مكالمة إلى مركز اتصال للطوارئ. يجب أن يستوفي مركز الاتصال الذي يستقبل 911 مكالمة إرشادات اتحادية للعمل بفعالية. كما يجب أن تكون مراكز الاتصال مجهزة بجميع المعدات اللازمة للعمل بكفاءة ، ويتعين على المسؤولين عن توظيف وتدريب الموظفين على الاستجابة بشكل مناسب لمساعدة المتصلين بشكل أكثر فعالية.

نظام تجهيز لتلبية المبادئ التوجيهية

يجب أن يكون مكتب مركز الاتصال في حالات الطوارئ مجهزًا بأحدث التقنيات التي تتيح لك التعرف على العنوان الذي تم إجراء مكالمة منه. من المحتمل جدًا أنك ستتلقى مكالمات من هواتف الإنترنت أو الهواتف الجوالة التي لا تعطيك رقم المتصل وموقعه تلقائيًا. تعمل لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) على تحسين خدمات الطوارئ التي يوفرها مقدمو الخدمات اللاسلكية. بذل كل جهد للحصول على معدات جديدة ، مثل معدات الشبكات الرقمية ، عندما تصبح متاحة لجعل مركز الاتصال الخاص بك فعالاً قدر الإمكان.

توفير الوصول لجميع المتصلين

جهز مركز اتصالك بهاتف نصي أو TTY ، مستخدم من قبل ضعاف السمع. يسمح للمستخدمين بإرسال الرسائل عبر خطوط الهاتف العادية. بالإضافة إلى ذلك ، قم بإعداد ترتيب مع المترجمين الفوريين الذين يمكنهم ترجمة عدد من اللغات المختلفة لمكالمات الطوارئ. إذا كنت تقدم خدمة في منطقة بها عدد كبير من السكان غير الناطقين باللغة الإنجليزية ، فقد يكون من الأفضل الاحتفاظ بموظف ثنائي اللغة في كل نوبة.

الموظفين بشكل مناسب

حوالي 75 في المئة من تكاليف مركز الاتصال الخاص بك تذهب إلى التوظيف ، وفقا لكونسورتيوم Quitline أمريكا الشمالية. تشكل الإدارة والمشغلين أساس نجاحك. إن التنبؤ بعدد المشغلين الذين تحتاجهم أثناء كل نوبة هو أحد أهم المهام بالنسبة لك وللمديرين لديك. تطوير نظام للتنبؤ باحتياجات التوظيف بناءً على الأبحاث والبيانات التاريخية التي يمكنك جمعها من خدمات الطوارئ الأخرى في منطقتك. للمحافظة على الخدمات الفعالة ، احتفظ بمعداتك في أمر عمل ثابت. يمكنك اختيار توظيف متصفّح أخطاء تقنية متفرغ أو على الأقل إجراء مكالمة واحدة في جميع الأوقات.

إعداد معايير الأداء والقياسات

تطوير معايير الأداء لضمان تقديم موظفيك مستوى الخدمة الذي يحتاجه المجتمع الذي تخدمه. مراجعة المشغلين على أساس منتظم للحفاظ على تلك المعايير. الاعتماد على القياسات مثل عدد الحلقات التي تحدث قبل الرد على المكالمات ، وعدد الإحالات التي تم إجراؤها وعدد حالات الطوارئ التي تتم معالجتها بشكل صحيح. حدد بوضوح متطلبات الوظيفة الأساسية لجميع الموظفين الجدد. استعراض الموظفين عندما تنشأ مشاكل ويتم الإبلاغ عن الحوادث ، وكذلك على أساس الاختيار على الفور. التناقضات الصحيحة في الأداء قبل أن تتحول إلى مشاكل رئيسية. استبدل الموظفين الذين يفشلون المراجعات باستمرار للحفاظ على عمل مركز الاتصال بك بفعالية.