كيفية إدارة القوى العاملة مركز الاتصال

تساهم القوى العاملة الفعالة في مركز الاتصال مساهمة مهمة في تحقيق رضا العملاء وإيراداتهم وربحيتهم. يستخدم وكلاء مراكز الاتصال مهارات خدمة العملاء للتعامل مع الاستفسارات الواردة بسرعة وكفاءة ، بالإضافة إلى مهارات البيع لتسويق المنتجات والخدمات عبر الهاتف. للتأكد من أن مركز الاتصال لديه المهارات والموارد اللازمة لتحقيق أهدافه وأهدافه ، يجب على الشركات التأكد من وجود مرافق التوظيف والتدريب والمراقبة والإشراف الصحيحة.

توفير الحث الشامل

يهدف مديرو مراكز الاتصال إلى تعيين وكلاء لديهم المزيج الصحيح من المبيعات وخدمة العملاء ومهارات التعامل مع الآخرين. قد يقومون بتوظيف وكلاء لديهم خبرة سابقة في مركز الاتصال ، أو توظيف أشخاص لديهم خلفية في خدمة المبيعات أو خدمة العملاء ، وتوفير التدريب على تقنيات مراكز الاتصال. لضمان أن الوكلاء الجدد على دراية بالشركة ومنتجاتها وأسواقها وسياسات خدمة العملاء ، قم بتوفير التدريب التعريفي. وينبغي أن يشمل التدريب الأولي أيضاً أنظمة تكنولوجيا مراكز الاتصالات وإجراءات الجودة.

الحفاظ على المعرفة المنتج

يجب على الوكلاء الحفاظ على معرفة حديثة بمنتجات الشركة وخدماتها حتى يتمكنوا من تقديم الفوائد بشكل فعال والإجابة على أسئلة العملاء بدقة. ولهذه الغاية ، رتب دورات تدريبية إعلامية عندما تطلق الشركات منتجات جديدة أو ترتقي إلى منتجات قائمة. تزويد الوكلاء بأدلة المنتج وفوائد المبيعات وقوائم الأسئلة التي قد يطرحها العملاء والردود على الاعتراضات التي قد يثيرها العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، قد ترغب في توفير برامج نصية قياسية تضمن للعملاء تقديم المنتجات والخدمات بطريقة متسقة.

اضبط سياسات وإجراءات واضحة

تطوير مجموعة من السياسات والمعايير التي يجب على العملاء اتباعها. يجب أن تحدد السياسات الإجراءات الخاصة بقضايا مثل التعامل مع المكالمات أو التعامل مع الشكاوى أو تقديم المبالغ المستردة. في الصناعات الخاضعة للتنظيم ، مثل الخدمات المالية ، تحدد السياسات الإجراءات المفصلة لتقديم المشورة للعملاء أو بيع أنواع معينة من المنتجات أو الخدمات.

توازن الموارد

جدولة مناسبة للتأكد من أن مركز الاتصال لديه العدد الصحيح من الوكلاء المناوبين في أوقات الذروة أو الهدوء. تخطيط أرقام التوظيف من خلال تحليل متوسط ​​عدد المكالمات الواردة أو الصادرة في أوقات مختلفة من اليوم. استخدم الصيغ المتوافقة مع المعايير الصناعية لحساب عدد العوامل المطلوبة. في أوقات الذروة ، يجب أن يكون لدى مركز الاتصال عوامل كافية لتقليل الوقت الذي ينتظره المتصلون للرد. خلال الأوقات الهادئة ، يمكن للمدراء تخصيص وكلاء لإجراء خدمة العملاء أو مكالمات المبيعات الصادرة للحفاظ على الإنتاجية.

عالمه فى أمرأة

مراقبة أداء الوكلاء الأفراد والقوى العاملة بأكملها في مقابل مجموعة من المعايير لضمان الجودة والكفاءة. عوامل التتبع مثل أوقات انتظار المكالمات ، ومتوسط ​​الوقت المستغرق للتعامل مع مكالمة ، وعدد المرات التي يتصل فيها العميل مرة أخرى بنفس الطلب أو عدد التحويلات التي يقوم بها العميل للحصول على المعلومات. يمكنك أيضًا تحليل تسجيلات عينة من المكالمات لمراقبة الجودة. تمكنك المعلومات من مراقبة المكالمات من تقييم أداء الوكلاء وتحديد احتياجات التدريب وتحسين الأداء العام للقوى العاملة.