كيفية قياس فعالية برامج خدمة العملاء للتوزيع المادي

تحدد أنشطة التوزيع الفعلي مدى سرعة انتقال المخزون من خط الإنتاج إلى متجرك إلى خطط التسويق الخاصة بك. على الرغم من أن كل خطوة في خط أنابيب التوزيع المادي مهمة من تلقاء نفسها ، فإن العملية ككل ترتبط ارتباطًا وثيقًا برضى العملاء. لذلك ، من المهم عدم تضمين التوزيع المادي في برامج خدمة العملاء فحسب ، بل أيضًا قياس مدى فعالية العملية في إرضاء عملائك.

حدد أهداف خدمة العملاء

فكّر في جوانب التوزيع الفعلي التي تؤثر على عملائك أكثر من غيرها. تعيين وتحديد أولويات أهداف خدمة العملاء التي ترتبط مباشرة بهذه الجوانب المحددة. من بين الجوانب الأكثر شيوعًا هي توقيت التسليم ووقت دورة الطلب وتوافر البضائع. بنفس القدر من الأهمية هي وصول البضائع الشرطية ، وكذلك النسبة المئوية لأوامر المخزون التي تم ملؤها بدقة. تشمل أهداف خدمة العملاء الشائعة المتعلقة بهذه الجوانب مجموعة متنوعة من السلع ، ونسبة الأصناف غير المتوفرة أو غير المتوفرة ، ونسبة العوائد الناتجة عن البضائع التالفة أو المعيبة.

أهمية المعايير الواقعية

غالباً ما يناضل أصحاب الأعمال الصغيرة عند الموازنة بين الحاجة إلى تلبية معايير مستوى الخدمة العالية والحاجة التي لا تقل أهمية لإدارة تكاليف التسويق. نظرًا لأن تكاليف التوزيع الفعلي يمكن أن تستهلك حوالي 50 بالمائة من ميزانيتك ، فمن الضروري وضع معايير واقعية لخدمة العملاء. افهم أنه على الرغم من أنه قد يبدو من المهم وضع معايير خدمة العملاء النبيلة ، فمن الممكن توفير مستوى من خدمة العملاء أعلى مما هو مطلوب أو يقدره عملاؤك. وبالتالي ، عند اتخاذ قرار بشأن معايير مستوى الخدمة ، فكر في المفاضلة بين تكاليف التوزيع المادية ومستوى الخدمة الذي يمكنك تقديمه بشكل واقعي.

بطاقة تقرير المورد

تتضمن التقييمات الداخلية عادةً قياسات كمية يمكنك استخدامها لتحديد الاتجاهات التي تؤثر على خدمة العملاء ، وتحليل معدل التغيير بمرور الوقت ، وإنشاء بطاقة تقرير المورد. تعتبر حسابات النسب مثل النسبة المئوية لعمليات التسليم في الوقت المحدد ، ودقة الطلب والنسب المئوية من المخزون أو البدائل من المقاييس الشائعة والمهمة. تعقب بنود التقييم لكل مورد على مدار الشهر وإجراء تقييم نهاية الشهر. على سبيل المثال ، إذا وضعت 25 طلبًا مع مورد ، وتوصل ثلاثة طلبات في وقت متأخر ، فإن النسبة المئوية للتسليم في الوقت المحدد تبلغ 88 بالمائة. قارن ذلك بمقياس خدمة العملاء الذي حددته لتتبع أداء الموردين وتقييمه.

تحدث مع عملائك

يمكن أن تشمل التقييمات الخارجية حسابات النسب ، ولكن في الغالب التقييمات النوعية. تقييم نسبة مشتركة هو معدل رضا العملاء. على الرغم من أن الأرقام الكمية المفيدة مفيدة أكثر إذا قمت بتضمين أسئلة تركز على جوانب التوزيع المادي التي تحدد أسباب عدم رضا العملاء. على سبيل المثال ، إذا كشفت استطلاعات العملاء عن 550 شكوى من 22 شكوى ، فإن معدل رضا العملاء هو 22/550 * 100 أو 96 في المائة. يمكنك أن تجعل هذه المعلومات أكثر فائدة من خلال تحليل الأسباب الكامنة وراء قيام 4٪ من عملائك بتقديم شكاوى. تعد الاستبيانات ، والدراسات الاستقصائية ، ومجموعات التركيز ، والمقابلات الهاتفية أو الشخصية ، من أفضل الطرق لجمع بيانات خدمة العملاء النوعية.