أهمية خدمة العملاء ودعم العملاء في eBusiness
عندما يدخل العملاء إلى متجر من الطوب ، يكون لديهم الفرصة للتحدث مع شركاء المبيعات ، وفحص البضائع وأوامر الشراء أو إجراء عمليات شراء على الفور. في الأعمال الإلكترونية ، يعتمد العملاء على الوسائل المرئية والأوصاف وفوق كل شيء ، خدمة عملاء عالية الجودة لمساعدتهم في اتخاذ قرارات الشراء.
الرد على الأسئلة
يمكن للعملاء الذين لديهم أسئلة حول منتج أو خدمة تقدمها الأعمال الإلكترونية تصفح قسم الأسئلة الشائعة الخاصة بالعمل ، أو إرسال بريد إلكتروني إلى قسم خدمة العملاء أو الاتصال بخط دعم العملاء للتحدث مع أحد المشغلين. إن التفاعل الذي يستخدمه العميل باستخدام هذه الأدوات يحدّد لهجة العمل ومستوى خدمة العملاء. تساعد أقسام الأسئلة الشائعة المفصلة ، ومشغلي الهواتف ذوي المعرفة والودود ، والردود السريعة والمفصلة على الاستفسارات على طمأنة العملاء بالتزام الشركة بالخدمة.
معالجة المخاوف
قد يكون لدى العملاء تحفظات بشأن التعامل مع الأعمال الإلكترونية بسبب الطبيعة غير الملموسة للمنظمة. إن تزويد العملاء بتطمينات من خلال شهادات العملاء وبيانات اعتماد الأعمال ، مثل مكتب العمل الأفضل أو عضوية غرفة التجارة ، يمكن أن يبرهن على التزامهم بممارسات تجارية راسخة. إن السياسات المتوافقة مع العملاء مثل الشحن المجاني والعائدات غير المعقولة وضمانات استرداد الأموال يمكن أن تجعل المستهلكين أكثر راحة مع شرعية الأعمال الإلكترونية.
حل المشاكل
يرغب العملاء في معرفة كيف تحل الأعمال الإلكترونية المشاكل إذا ظهرت. على سبيل المثال ، إذا كان المنتج قد وصل إلى البريد مكسورًا أو تالفًا أو كان بحجم أو أسلوبًا خاطئًا ، فإن العميل يريد توجيهًا واضحًا حول كيفية معالجة المشكلة من قِبل الشركة. سيساعد تزويد العملاء بخدمة ما بعد البيع على بناء قاعدة عملاء متكررة ومساعدة المستهلكين على اكتساب الثقة في الشركة.
تقديم الدعم
تقديم خدمات الدعم إلى عملاء الأعمال الإلكترونية يمكن أن يساعد في تأسيس علاقة جيدة. إن توفير أرقام هواتف مجانية ودعم مباشر عبر الإنترنت والهاتف هو وسيلة لتوفير مستويات شاملة من خدمة العملاء. باستمرار قياس أوقات الانتظار والحصول على ملاحظات العملاء لتحسين مستويات الخدمة بشكل متزايد.